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Diferencias entre una tienda online y el motor de reservas de un hotel

in cross-selling, e-commerce, Hoteles, Sin categoría, tienda online, turismo, up-selling, ventas by momentzs Leave a comment

¡Hola de nuevo a todos/as!

Ya tenemos aquí otro nuevo post, dónde veréis las diferencias principales entre un motor de reservas y una tienda online para un hotel. Pueden tener funcionalidades similares, pero no iguales. Entonces pues, pueden llegar a ser complementarios el uno con el otro, llegando a todos los clientes de una manera más flexible y dinámica. 

  • Tienda online: Una tienda virtual (o tienda online) es un espacio dentro de un sitio web, en el que se ofrecen artículos a la venta. En un sentido amplio se puede describir a una tienda virtual como a una plataforma de comercio convencional que se vale de un sitio web para realizar sus ventas y transacciones. (link web oficial definición)
  • Motor de reservas: un programa informático el cual, de forma automatizada, se encarga de gestionar, con ayuda del hotelero, las distintas reservas que se realizan en el medio digital (Internet). Este también es el encargado de proporcionar al hotelero información sobre estas reservas. (link web oficial definición)

 

Hoy en día casi el 100% de los hoteles tienen motor de reservas para la gestión y el control de todos los clientes que se van a hospedar en el hotel. Este motor de reservas, como bien refleja la definición expuesta anteriormente, lo que hace es tener todos los datos de la reserva y de un cliente de forma automatizada en un sistema informático con el fin de simplificar la tarea y aumentar los stándars de calidad de un hotel, puesto a que cada vez se están desarrollando nuevas opciones extras en el propio motor. Como hemos comentado anteriormente, en otros posts de Momentzs, el cliente cada vez es más exigente y quiere satisfacer sus necesidades de una manera rápida y sencilla, es por eso, que algunos motores de reservas también tienen la opción de una vez realizada la reserva de habitación poder comprar alguno de los productos o servicios extras que puedan ofrecer en el hotel. La finalidad de esta opción de venta es sencilla y adecuada para el momento en el que nos encontramos los clientes del siglo XXI pero también tiene sus restricciones y limitaciones. Añadir, que no deja de ser una opción extra de cross-selling, puesto a que estos servicios o productos extras que el hotel tiene y puede ofrecer, normalmente se ofrecían en el momento del check-in u otros. Por otro lado, pero, los datos se recogen en el mismo motor y el hotel dispone de toda la información del cliente: datos personales, reserva de habitación con o sin desayuno y si ha reservado o comprado algún extra, etc. En cambio a continuación veremos la funcionalidad que podría tener la tienda online en relación al motor de reservas. 

La tienda online de un hotel es una herramienta para diferenciarte ante los otros hoteles. Se trata de un lugar online dónde se pueden comercializar los servicios o productos que la empresa quiera comercializar. Por ejemplo, un hotel puede vender des de un ramo de flores, botella de vino o una tarta de cumpleaños, hasta un masaje o una excursión. Además, la tienda online es una herramienta totalmente independiente del motor de reservas esto permite, que no sólo aquella persona que haga una reserva de habitación a través de la web y reserva un producto o servicio extra sea la única persona que pueda disfrutar de dicho servicio. Al contrario, cualquier persona que esté interesada en disfrutar de ese producto o servicio puede comprarlo ya que tiene el acceso sin tener que tener una reserva de habitación. También a su vez, pueden hacer regalos a aquellos que se hospeden de una manera fácil, segura y ágil, puesto a que las tiendas online de hoy en día son una herramienta moderna, sencilla y de fácil uso, pudiendo personalizar al máximo cada producto puesto en venta. En relación al motor de reservas, esta tienda online también haría una función tanto de cross-selling como de up-selling pero en cambio es una herramienta más accesible, con lo cual, con más opciones de satisfacer a un gran número de potenciales clientes. Por otro lado, estas tiendas online acostumbran a ser similares a la estética de las propias páginas webs del hotel para así no crear diferencia frente a los ojos del futuro cliente. 

A continuación os dejamos un cuadro resumen de las diferencias básicas de un motor de reservas y una tienda online:

motor_reservas_tienda_online

Esperamos que os haya gustado nuestro nuevo post y que las diferencias entre un motor de reservas y una tienda online queden bien reflejadas en ésta entrada. 

Es el MOMENTO de despedirse. Saludos y… ¡hasta la próxima!

 

El cross-selling y el up-selling parte de las aerolíneas des de hace años y empieza a tomar figura en hoteles

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Hola a todos, 
¿Qué importancia puede tener el cross-selling y el up-selling en un hotel o cadena hotelera? Anteriormente, las ventas extras a la propia habitación del hotel era tarea del conserje o bien de recepción, el momento del check-in era, y continua siendo, uno de los momentos donde los empleados hacen hincapié en la explicación de todos los servicios o productos que el hotel les ofrece y a su vez de aquellas actividades que los clientes pueden realizar en la ciudad de destino. Hoy en día pero los humanos quieren satisfacer sus necesidades en cuánto éstas aparecen. ¿Y si les interesa algún servicio o producto antes de la propia llegada al hotel? O, ¿alguna actividad que realizar en el destino? ¿Tienen que esperarse pues a llegar al propio hotel?
En primer lugar, ¿qué significa cross-selling y up-selling? Acorde al artículo de José Facchin (4 de Febrero de 2013) “Up selling y Cross selling para los hoteles“: El up-selling es una técnica comercial en la que se ofrece a un cliente ya captado, en función de sus patrones de consumo, un producto o servicio superior al ya adquirido, que satisfaga sus nuevas necesidades. En cambio, el cross-selling es una estrategia de marketing que permite proponer a los clientes ya existentes adquirir productos o servicios complementarios aprovechando cualquier comunicación formal. Tiene como objetivo maximizar las ventas de productos relacionados (Venta cruzada). 
Las aerolíneas han visto des de un principio la importancia de vender algunos productos extras a través de diferentes técnicas de cross-selling y up-selling adaptadas a las necesidades actuales de los clientes. #Rayanair, la compañía de vuelo Irlandesa, en el momento que el cliente está en el proceso de compra de billetes, antes de finalizar con la compra, ofrece diferentes opciones que quizás les podrían interesar, como bien: hoteles, alquiler de coches, etc. Por otro lado, unas semanas antes del día de la salida del vuelo, la compañía de vuelo te envía un correo electrónico recordatorio de tu viaje, en el cual también aprovechan para recordar al viajero de los servicios que también disponen y que por un “módico precio” pueden disfrutar de ellos. Estás dos opciones podrían ser claros ejemplos de cross-selling. Un ejemplo pues de up-selling, podría ser cuando durante el proceso de la compra te ofrece el hecho de reservar asientos de categorías superiores, por un precio diferencial entre ambos. Y los hoteles, ¿tienen diferentes acciones para fomentar el up-selling o cross-selling de sus servicios o productos? 
Como bien hemos comentado anteriormente los hoteles acostumbran ha hacer up-selling una vez el cliente llega al hotel. Por ejemplo, en el caso de que tengan alguna habitación superior disponible, normalmente se intenta ofrecer la habitación al cliente en el check in con el fin de aumentar las ventas. Por otro lado, como estrategia de cross-selling podríamos encontrar una situación similar a la anterior en la que el recepcionista ofrece al cliente cualquier servicio o producto que el hotel disponga, también con el fin de obtener más ingresos, como bien podría ser un masaje en el spa o el desayuno que no tiene incluido en la reserva el cliente. De ésta manera, se consigue aumentar el número de ventas diarias, pero… ¿se podrían conseguir más ventas? Sí. Utilizando las herramientas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente cuando éstas surgen. Cómo bien dice el artículo de “Tecnología al servicio de las estrategias de up-selling y cross-selling del hotel” e indica el Director de Hotelient, el Sr. Kearney: no se puede desaprovechar ninguna oportunidad para ofrecer un servicio y mejorar su venta, mejorando también la experiencia global del cliente durante su estancia
Entonces aparece un concepto a tener en cuenta que es el TrevPar (Ingreso total por habitación disponible). Esta medida comprende el precio de la habitación y todos los servicios o productos extras que el cliente de dicha habitación haya podido comprar. Tal y como indica el artículo de referencia mencionado anteriormente, y haciendo referencia a mejorar la experiencia global del cliente, tenemos que tener en cuenta que dicha experiencia tiene un ciclo de vida: antes de su llegada, el durante y un fin, intentando a su vez que ésta nunca acabe para que así el cliente vea que forma parte de la gran comunidad del hotel en el cual ha sido hospedado y quiera pues repetir una vivencia. Ahora, #Momentzs es una herramienta perfecta para los hoteles para poder incrementar la satisfacción del cliente en el momento que a éste le urja una inquietud y a su vez aumentar también los ingresos del hotel. Con esto se consigue una felicidad común (Cliente + Hotel). Se trata de avanzar al mismo ritmo con el fin de experimentar las mismas emociones y sensaciones y hoy en día hay diferentes herramientas y apps que permiten esta conexión entre el cliente y el hotel, haciendo de una estancia un TODO
Esperamos que os haya gustado. Saludos… y, ¡hasta pronto! 
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cross-sell-and-up-sell-techniques-in-ecommerce-6-728Daniel Tartaro, 18 Novembre 2008. “Cross sell and up sell techniques in e-commerce”. http://www.slideshare.net/dmedeiros/crosssellecommerce07