Hola a todos,
¿Qué importancia puede tener el cross-selling y el up-selling en un hotel o cadena hotelera? Anteriormente, las ventas extras a la propia habitación del hotel era tarea del conserje o bien de recepción, el momento del check-in era, y continua siendo, uno de los momentos donde los empleados hacen hincapié en la explicación de todos los servicios o productos que el hotel les ofrece y a su vez de aquellas actividades que los clientes pueden realizar en la ciudad de destino. Hoy en día pero los humanos quieren satisfacer sus necesidades en cuánto éstas aparecen. ¿Y si les interesa algún servicio o producto antes de la propia llegada al hotel? O, ¿alguna actividad que realizar en el destino? ¿Tienen que esperarse pues a llegar al propio hotel?
En primer lugar, ¿qué significa cross-selling y up-selling? Acorde al artículo de José Facchin (4 de Febrero de 2013) «Up selling y Cross selling para los hoteles«: El up-selling es una técnica comercial en la que se ofrece a un cliente ya captado, en función de sus patrones de consumo, un producto o servicio superior al ya adquirido, que satisfaga sus nuevas necesidades. En cambio, el cross-selling es una estrategia de marketing que permite proponer a los clientes ya existentes adquirir productos o servicios complementarios aprovechando cualquier comunicación formal. Tiene como objetivo maximizar las ventas de productos relacionados (Venta cruzada).
Las aerolíneas han visto des de un principio la importancia de vender algunos productos extras a través de diferentes técnicas de cross-selling y up-selling adaptadas a las necesidades actuales de los clientes. #Rayanair, la compañía de vuelo Irlandesa, en el momento que el cliente está en el proceso de compra de billetes, antes de finalizar con la compra, ofrece diferentes opciones que quizás les podrían interesar, como bien: hoteles, alquiler de coches, etc. Por otro lado, unas semanas antes del día de la salida del vuelo, la compañía de vuelo te envía un correo electrónico recordatorio de tu viaje, en el cual también aprovechan para recordar al viajero de los servicios que también disponen y que por un «módico precio» pueden disfrutar de ellos. Estás dos opciones podrían ser claros ejemplos de cross-selling. Un ejemplo pues de up-selling, podría ser cuando durante el proceso de la compra te ofrece el hecho de reservar asientos de categorías superiores, por un precio diferencial entre ambos. Y los hoteles, ¿tienen diferentes acciones para fomentar el up-selling o cross-selling de sus servicios o productos?
Como bien hemos comentado anteriormente los hoteles acostumbran ha hacer up-selling una vez el cliente llega al hotel. Por ejemplo, en el caso de que tengan alguna habitación superior disponible, normalmente se intenta ofrecer la habitación al cliente en el check in con el fin de aumentar las ventas. Por otro lado, como estrategia de cross-selling podríamos encontrar una situación similar a la anterior en la que el recepcionista ofrece al cliente cualquier servicio o producto que el hotel disponga, también con el fin de obtener más ingresos, como bien podría ser un masaje en el spa o el desayuno que no tiene incluido en la reserva el cliente. De ésta manera, se consigue aumentar el número de ventas diarias, pero… ¿se podrían conseguir más ventas? Sí. Utilizando las herramientas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente cuando éstas surgen. Cómo bien dice el artículo de «Tecnología al servicio de las estrategias de up-selling y cross-selling del hotel» e indica el Director de Hotelient, el Sr. Kearney: no se puede desaprovechar ninguna oportunidad para ofrecer un servicio y mejorar su venta, mejorando también la experiencia global del cliente durante su estancia.
Entonces aparece un concepto a tener en cuenta que es el TrevPar (Ingreso total por habitación disponible). Esta medida comprende el precio de la habitación y todos los servicios o productos extras que el cliente de dicha habitación haya podido comprar. Tal y como indica el artículo de referencia mencionado anteriormente, y haciendo referencia a mejorar la experiencia global del cliente, tenemos que tener en cuenta que dicha experiencia tiene un ciclo de vida: antes de su llegada, el durante y un fin, intentando a su vez que ésta nunca acabe para que así el cliente vea que forma parte de la gran comunidad del hotel en el cual ha sido hospedado y quiera pues repetir una vivencia. Ahora, #Momentzs es una herramienta perfecta para los hoteles para poder incrementar la satisfacción del cliente en el momento que a éste le urja una inquietud y a su vez aumentar también los ingresos del hotel. Con esto se consigue una felicidad común (Cliente + Hotel). Se trata de avanzar al mismo ritmo con el fin de experimentar las mismas emociones y sensaciones y hoy en día hay diferentes herramientas y apps que permiten esta conexión entre el cliente y el hotel, haciendo de una estancia un TODO.
Esperamos que os haya gustado. Saludos… y, ¡hasta pronto!
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Daniel Tartaro, 18 Novembre 2008. «
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